【一线信访】淳安县水务公司“老童热线”解民忧

2019-08-05 17:12:04 字号:

? ? ? ? 淳安县水务公司作为承担整个千岛湖镇城区居民用水和排水的主体单位,为更好的服务于民,特别成立了以党员骨干为班底的“老童热线”平台,专门破解百姓生活中遇到的用排水难题,给百姓带去真真正正的便利。

? ? ? ? 2019年7月20日晚间9点,水务公司管网中心“老童热线”值班室依然灯火通明,刚从社区服务回来的童师傅和江师傅才放下手上的工具,准备晾一晾湿透了的工作服,桌上的电话就响起了一阵急促的铃声,电话那头传来焦急的声音:“你好,我家没水了,怎么办?你们快点来帮我们看一下吧!”在初步了解情况后,童师傅和江师傅顾不得喝上一口水,继续穿起湿漉漉的工作服,拿上维修工具,启动抢修车辆消失在漆黑的夜色中。

? ? ? ? 15分钟后,维修车辆就按时到达通话用户家中。据用户介绍,她家位于4楼,近期晚间用水时段,多次发生陆陆续续的断水情况,其楼下几位用户也有同样情况发生,经多次与物业沟通和反馈,始终无法有效解决问题,现已严重影响家人的正常生活。通过再进一步的情况问询,理清事情的来龙去脉,两位师傅立马拿上专业工具就开始排查进水总管和支管。经过2个小时的细致排查,确定了市政管网及总表全都正常,同时自来水厂出厂水水压也正常,但小区内部管网水流量较少。以童师傅多年的工作经验判断,用户家中夜间停水原因基本为小区内部管网或设施问题引起。考虑到夜已深,小区物业负责人也暂时无法联系上,在取得用户的理解后,计划第二天再继续进行问题排查工作。

? ? ? ? 第二天一早,童师傅就协同两位同事达到现场。为尽快解决用户困难,抢修人员一边积极与物业取得联系,一边设法调阅小区施工管网图纸。后经图纸对比和讨论分析,终于确定了问题的根源。由于该小区为高层住宅,且小区内部管网为自建管网,11层以下由水务公司直接供水,12层以上由小区自行加压后二次供水。因二次加压设备存在设计缺陷,在用水高峰时期,高层居民用水导致一次供水管流量急剧降低,从而引发底层居民停水现象。

? ? ? ? 在问题查明后,水务公司与小区物业负责人和居民代表面对面沟通,做好详细解释工作,并建议物业公司进行内部管网和设备的整改,同时竭力为其提供必要的技术支持。为切实改善用户用水困难,掌握用水情况,“老童热线”多次跟进随访,获得了群众的支持和赞扬。当然这只是水务人员在万千工作中的一个细小缩影。

? ? ? ? 自2017年3月水务公司成立“老童热线”服务平台起,为不断完善服务体系,提升服务质量,水务公司不断拓展信访接收渠道,从过去的纸质信件,到后来的手机电话,再到现在的无线网络,不断打通企业与用户之间的沟通壁垒,紧抓信息时代发展,拉近与群众之间的距离。据统计,2019年1-6月份,“老童热线”完成社区服务855起,出动2140余人次,抢修各类爆管122起,处理数字城管案卷162起,参与110应急联动12起,完成率和及时率都达到100%;同时水务公司积极调整软件系统和更换服务器,顺利完成新旧服务数据的平稳过度,深度推进“最多跑一次”改革,以高要求、高标准推行“一窗受理、集成服务”的工作理念,切实减少群众“跑腿”现象,使群众“闲”下来,职工“动”起来,多次简化办事流程、减少办事时限,有效提高办事效率。

为使服务意识再上一台阶,服务品质再增一保障。水务公司继续深化服务理念,逐步完善信访回访制度,针对每一起案卷,进行一对一电话回访或面对面评议,并将反馈评价转化为量化评分,最后计入个人年度考核,这在很大程度上促进了员工服务水平的提高,保障了被服务群众的满意感。